Selain mobile nation, terkait dengan industri digital, negara kita mungkin cocok disebut sebagai ecommerce nation, atau online shop nation. Menurut IdEA, dalam 5 tahun ke depan pertumbuhan online shopper / pengguna internet yang melakukan belanja online bisa mencapai 75 juta. Berikut adalah cuplikan datanya:

Tentunya tren ecommerce / toko online ini akan terus berkembang dan meledak. Bayangkan, setiap ada media sosial baru, tiba – tiba tidak lama kemudian muncul lapak. Tiba-tiba profile page mendadak berubah menjadi tempat jualan. Sampai-sampai di postingan apapun selalu saja muncul komentar jualan. Sebagai konsumen, saya malah men-cap negatif untuk toko online yg menjalankan praktik seperti itu. You give ecommerce a bad name!

Dua tahun terakhir ini saya lumayan banyak melakukan aktivitas belanja online. Tidak seperti tiga – empat tahun lalu, dimana saya belanja online-nya masih menggunakan cara tradisional di forum/kaskus/mailing list. Apalagi metode pembayarannya masih menggunakan transfer bank manual kemudian buktinya dikirim, atau menggunakan metode COD (Cash on Delivery).

Sekarang, toko online sudah semakin baik: keamanan, kredibilitas, sistem pembayaran, proses pengiriman, harga yang lebih bersaing, dan tanggapan customer service yang cepat. Apalagi saat ini sudah ada asosiasi seperti IdEA (Indonesia Ecommerce Association) yang giat dan aktif berkontribusi.

Ada tujuh kategori ecommerce berdasarkan jenis produk yang dijual yang sudah saya rasakan pengalaman berbelanja, yaitu tiket pesawat & hotel, fashion, elektronik, gadget, buku & majalah, keperluan bayi & rumah tangga, sampai dengan groceries. Pengalaman yang saya rasakan berbeda-beda, baik pengalaman negatif sampai dengan yang sangat positif. Berdasarkan pengalaman tersebut saya punya 4 masukan/ide bagi pembaca blog ini yg akan atau sedang menjalankan toko online.

1. Mobile first website & mindset!

Menurut survei dan wawancara yang dilakukan Baidu sejak 2 September hingga 31 Oktober 2014, 59,9% pengguna Internet di Indonesia mengakses melalui smartphone. Ditambah pengguna mobile di Indonesia tumbuh secara eksponensial setiap tahunnya. Jadi, buatlah website toko online Anda ramah terhadap pengguna mobile, baik dengan jenis responsive website, atau memang membuat website mobile khusus / aplikasi.

2. Maksimalkan pengalaman belanja (terutama untuk first-time customer)

Teman saya punya pengalaman belanja yang kurang menyenangkan di sebuah toko online, dimana ketika ia sudah melakukan pemesanan, tidak ada konfirmasi bahwa pemesanannya berhasil. Bahkan ketika setelah melakukan pembayaran tidak ada informasi langsung (melalui email atau sms) tentang status pembayaran. Akhirnya setelah inisiatif menghubungi Customer Service (CS), barulah CS-nya memberi tahu bahwa stok barangnya kosong. Solusi yang ditawarkan, menunggu sampai barang ada atau pembayaran di-refund!

Sedangkan pengalaman saya hampir serupa di toko online lain, hanya perbedaannya saya tidak mendapatkan status informasi apakah barang saya sudah masuk proses shipping atau belum, padahal sudah lebih dari tiga hari. Saya inisiatif bertanya, ternyata dari informasi CS, pesanan saya baru akan diproses! *tepok jidat*. Saya, dan teman saya sepakat: tidak akan pernah lagi membeli dari toko online tersebut.

Di Indonesia, yang konsumennya masih dalam tahap pengenalan dengan ecommerce, pengalaman belanja pertama bagi setiap konsumen adalah penentu kesuksesan toko online tersebut.  Oleh karena itu, seamless customer journey atau perjalanan konsumen dari datang ke website sampai mendapatkan barang pesanan dengan mulus harus bisa diterapkan dalam proses berbelanja. Jika ditanya, seamless journey seperti apa yang saya inginkan? Kira-kira seperti ini:

3. Promo / sales itu penting, tapi jangan lupakan edukasi & value. 

Coba buka semua website toko online, pasti semuanya “teriak” tentang sales, promo, dsb. Banyak yang lupa bahwa produk yang dijual meskipun sudah promo besar-besaran bisa tidak laku sama sekali.

Tapi yang klik banner promonya banyak, CTR (Click-through Rate)nya lebih besar dari biasanya.
Trus yang beli?
Yaaa… beberapa sih.
Berapa?
hmmmmm.. dari 20.000 yang mengunjungi halaman produk, ada 5 orang yang beli.
Wow.. itu sih bukan beberapa. Itu hanya 5 pesanan saja. :p

Saya adalah salah satu yang tidak membeli barang tersebut, alasannya ada dua; pertama, ternyata saya tidak yakin bahwa produk tersebut sebenarnya bagus atau tidak. Dalam benak saya saat itu, bisa jadi produk tersebut dapat diskon yang paling besar karena tidak laku / kurang bagus / cepat rusak. Kedua, informasi yang disampaikan dalam halaman produk tidak lengkap, dan cenderung seperti informasi “jualan”, tidak informatif. Ditambah tidak ada review dari konsumen yang sudah membeli dan tidak ada jaminan apakah ketika saya sudah beli dan tidak puas bisa dikembalikan. Jadi sebaiknya di halaman produk, informasi harus jelas, dan bisa juga ditambahkan foto, video, dan review.

Supaya mekanisme review produk bisa terjadi secara berkelanjutan, ada baiknya setiap pelanggan yang produk pesanannya sudah sampai bisa dikirimkan email yang isinya adalah pemberitahuan status pengiriman sekaligus mengajak mereka untuk memberikan review di halaman produk yang terkait. Bisa juga sekalian diajak untuk berbagi pengalaman berbelanja online di media sosial. Gambaran emailnya, kira-kira seperti ini:

Disamping itu, untuk mengedukasi dan memberikan value kepada pelanggan & calon pelanggan, toko online bisa membuat menu/halaman tambahan yang isinya adalah konten yang berhubungan dengan produk yang dijual. Misalnya, toko online yang menjual produk fashion, membuat blog yang isinya membahas tips mix & match; atau bisa juga toko online yang menjual produk smartphone bisa menyediakan konten tren gadget yang terbaru beserta informasi aplikasi & aksesoris terbaru.

4. Buatlah promo yang menarik dan kampanye yang menghasilkan dampak yang positif
Biasanya toko online membuat promo kupon yang disesuaikan dengan musim atau momentum. Saya biasanya memanfaatkan promo model kupon seperti ini dalam berbelanja. Tapi, bagaimana jika sedang tidak ada momen?

Saya kepikiran, bagaimana jika toko online tersebut membuat promo kupon yang sifatnya kejutan. Konsepnya, pelanggan tidak diberitahu sedang ada jenis promo seperti apa. Jadi hanya dengan cukup mengisi kolom kupon yang kodenya sudah ditentukan, lalu ketika melakukan pemesanan, pelanggan bisa mempunyai kesempatan mendapatkan promo yang berbeda-beda. Dengan begitu, toko online tersebut bisa membuat promo yang bervariasi setiap bulannya diluar promo utama. Plus, ada unsur kejutannya.

Dampak negatif dari belanja, yaitu perilaku konsumtif. Saya bahkan terkadang punya rasa bersalah ketika sesudah belanja online. Karena kadang, kita sebagai konsumen lupa bahwa kita juga punya kewajiban untuk menyisihkan rezeki yang kita punya untuk membantu sesama. Agar ada dampak positifnya, saya rasa, setiap toko online bisa menerapkan konsep: belanja sekaligus donasi.

Donasi yang diterapkan disini, tidak harus donasi pada satu lembaga / cause tertentu, tapi bisa disesuaikan dengan interest dari si pelanggan. Alasannya, karena terkadang kita punya interest khusus dalam melakukan donasi, apakah di bidang pendidikan, kemanusiaan, lingkungan, sampai dengan kesehatan. Atau bisa juga kita melakukan donasi karena memang pada bulan/musim tertentu kebutuhan donasi dari setiap bidang berbeda-beda. Kira-kira gambarannya seperti ini:

Kira-kira seperti itulah pengalaman dan beberapa ide saya terhadap perkembangan toko online di Indonesia. Harapan saya, semoga pertumbuhannya semakin positif, dan baik. Jadi tunggu apalagi, yuk #SaatnyaBelanjaOnline!